Shake Shack tận dụng OneSignal để thúc đẩy sự tương tác của khách hàng, thúc đẩy doanh thu và nâng cao trải nghiệm trên Digital của khách hàng.
Giới thiệu về Shake Shack
Shake Shack là chuỗi nhà hàng bình dân nổi tiếng thế giới, khởi đầu là một xe bán xúc xích nhỏ tại Công viên Madison Square ở Thành phố New York. Năm 2004, chủ nhà hàng Danny Meyer đã đổi xe bán xúc xích lấy một ki-ốt cố định trong công viên và chính thức đặt tên là Shake Shack. Kể từ khi cửa hàng Shack ban đầu mở cửa, công ty đã mở rộng ra hơn 300 địa điểm tại 32 tiểu bang Hoa Kỳ và Quận Columbia, bao gồm hơn 100 địa điểm quốc tế trên khắp London, Hồng Kông, Istanbul, Dubai, Philippines, Singapore, Mexico, Tokyo, Seoul, v.v.
Trong những năm gần đây, Shake Shack đã đầu tư mạnh vào trải nghiệm web và di động, điều này trở nên quan trọng hơn trong đại dịch COVID-19. Khoản đầu tư đó đã được đền đáp — trong quý tài chính thứ hai năm 2021, các đơn hàng từ ứng dụng, trang web và nền tảng giao hàng của bên thứ ba chiếm 47% tổng doanh số của họ. Doanh số của "Same-Shack" cũng tăng vọt 52,7% vào năm 2021, phần lớn là do tỷ lệ giữ chân khách hàng cao trên nền tảng digital.
Lựa Chọn OneSignal
Khi Jeffrey Rausch gia nhập Shake Shack với tư cách là Phó chủ tịch mảng Công nghệ số vào năm 2019, mục tiêu của ông là hiện đại hóa các giải pháp công nghệ của họ. Các nhà hàng Shake Shack đã mang tính biểu tượng, nhưng sự có mặt của Shake Shack trên Digital vẫn chưa theo kịp trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Mặc dù ứng dụng di động (Mobile App) của Shake Shack đã ra mắt vào năm 2016, Email vẫn là kênh giao tiếp chính của họ. Khi công ty lập kế hoạch triển khai dịch vụ giao hàng qua thiết bị di động, Shake Shack biết rằng họ cần phương án giao tiếp với khách hàng trực tiếp hơn nhằm mang đến một trải nghiệm liền mạch, đa kênh.
Vì Shake Shack có lượng khách hàng toàn cầu lớn, họ cần một giải pháp gửi tin nhắn linh hoạt, có khả năng phân khúc khách hàng sâu và tự động hóa. Ngoài ra, tính thẩm mỹ trong việc hiển thị các thông điệp phải phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu độc đáo của họ, và Onsignal hoàn toàn hỗ trợ được nhiều loại định dạng media và các mẫu thiết kế có thể tùy chỉnh. OneSignal đáp ứng tất cả các mục trong danh sách mong muốn của họ và cung cấp cơ sở hạ tầng mà họ cần để mở rộng chiến lược của mình theo thời gian.
Đưa chương trình khuyến mãi Mobile-First lên tầm cao mới
Sau khi chọn OneSignal, nhóm Shake Shack bắt đầu xây dựng chiến lược tiếp thị di động toàn diện. Shannon Reilly, Giám đốc CRM của Shake Shack phản ánh, "Chúng tôi bắt đầu bằng cách thực hiện nhiều chiến dịch toàn diện và các chương trình khuyến mãi trên toàn quốc".
Đối với chương trình khuyến mãi Superbowl, Shake Shack đã gửi App Push Notification (thông báo đẩy) và In-App Message cho những cả nhóm người đã đăng ký nhận tin hoặc chưa. In-App Message dành cho Superbowl có thiết kế bắt mắt và nút đặt hàng, giúp tạo ra nhiều đơn hàng. In-App Message đã thu hút được hơn 37 nghìn lượt xem và có tỷ lệ Clicked lên đến 20%.
Gần đây, Shake Shack đã sử dụng App Push Notification và In-App Message để giới thiệu về việc phát hành hai loại sữa lắc giới hạn, được hợp tác sản xuất với tiệm bánh từng đoạt giải thưởng Milk Bar. In-App Message sử dụng ảnh gif tùy chỉnh và đã thu hút số lượt xem kỷ lục đạt 55 nghìn lượt, có tỷ lệ Clicked đáng kinh ngạc là 52%.
Ngoài việc dựa vào số liệu phân tích và tính năng phân phối của OneSignal, Reilly còn đưa các Link theo dõi vào App Push Notification và In-App Message để luôn có thể theo dõi doanh số bán hàng được dẫn từ Mobile App của họ. Cô giải thích rằng "Nếu chúng tôi đang chạy chương trình khuyến mãi, chúng tôi thấy lượng phiếu giảm giá tăng đột biến sau khi gửi đi các tin nhắn thông báo về CTKM". Hiểu được giá trị chính xác của lưu lượng truy cập đó giúp họ tối ưu hóa hơn nữa và hiểu được nơi cần đầu tư nhiều nguồn lực hơn.
Sự thành công của chiến lược của họ cũng thể hiện rõ ở lượng người đăng ký trung thành. Chỉ riêng trong năm ngoái, họ đã tăng lượng người đăng ký nhận App Push lên 184%.
Tăng cường tiếp cận vào các thị trường mới
Để giữ đúng với phương châm "Lấy cảm hứng từ đặc sản địa phương", Shake Shack quyết định kinh doanh các món độc quyền của riêng khu vực đó, bên cạnh việc tiếp tục bán các món phổ biến trong thực đơn. Các món ăn này thường dựa trên ẩm thực vùng miền hoặc là các món đặc biệt giới hạn chỉ phục trong thời gian cố định, do các đầu bếp nổi tiếng địa phương nghĩ ra, như một phần của chuỗi sự kiện Now Serving Chef Collaboration.
Về mặt tiếp thị và truyền thông, sự tồn tại của quá nhiều mặt hàng và thị trường theo vùng đặt ra một thách thức quảng cáo: Làm thế nào để bạn quảng bá các mặt hàng mới, có thời hạn và chỉ bán ở một số địa điểm cụ thể? Và làm thế nào để bạn khuyến khích du khách thử các đặc sản của vùng khi họ thậm chí có thể không biết chúng tồn tại?
Sử dụng định vị mục tiêu theo vị trí địa lý cho các chương trình khuyến mãi và sự kiện theo khu vực
Để trả lời những câu hỏi này, Shake Shack bắt đầu sử dụng dữ liệu định vị địa lý để phân khúc những người đăng ký ở các thành phố cụ thể nhằm gửi cho họ các chiến dịch nhắn tin theo khu vực. Shake Shack sử dụng công nghệ hàng rào địa lý theo thời gian thực để kết nối với khách hàng ở gần các thành phố, khu phố hoặc địa điểm Shake Shack cụ thể.
Ví dụ, một người nào đó đến San Francisco để nghỉ mát sẽ nhận được In-app message về Golden State Double Burger, mặc dù họ không phải là cư dân địa phương. Như Reilly nói:
“Chúng tôi có thể gửi tin kịp thời và nhắm đúng mục tiêu hơn trên mobile di động so với gửi Email. Với Email, chúng tôi chỉ có thể truy cập vào dữ liệu stactic zipcode, vì vậy không thể đạt được độ chính xác như khi áp dụng OneSignal. Có thể định vị địa lý người đăng ký theo thời gian thực và xây dựng bán kính xung quanh một cửa hàng cụ thể là một điều tôi thực sự thích ở OneSignal.”
Ví dụ, khi họ ra mắt sản phẩm Mardi Gras King Cake Concrete đặc biệt tại New Orleans Shake Shacks, họ đã gửi Push notification tới người dùng trong bán kính 15 dặm tính từ địa điểm đó.
Chiến lược phân khúc theo thời gian thực này cũng lý tưởng để thử nghiệm menu mới tại các địa điểm Shack cụ thể và quảng bá các sự kiện Now Serving. Ví dụ: Bánh sandwich Monteverde Chicken Parm chỉ được phục vụ một ngày duy nhất của đầu bếp Chicago Sarah Grueneberg. Vì người dùng được phân khúc tự động dựa trên dữ liệu định vị địa lý, nên Shake Shack có thể Push notification đến một thị trường nhỏ vào đúng thời điểm họ mong muốn.
Ra mắt dịch vụ giao hàng tận nơi và thanh toán trước, nhận hàng sau
Khi khách hàng trung thành không thể đến các địa điểm Shake Shack trong thời gian đại dịch, các kênh Digital đã trở nên phổ biến. Để theo kịp nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm trên nền tảng Digital, Shake Shack đã dành nhiều nguồn lực hơn cho các tính năng và nâng cấp ứng dụng di động, bao gồm nhận đơn hàng và giao hàng. Vì nhu cầu giao hàng và vận chuyển khác nhau rất nhiều tùy theo khu vực, họ đã lên kế hoạch thử nghiệm tính năng mới ở các thị trường khác nhau trước khi triển khai trên toàn quốc.
App Push Notification, In-app Message là một phần thiết yếu trong chiến lược triển khai giao hàng của họ. Reilly, người điều phối các quảng cáo trên thiết bị di động của họ, cho biết: "Chúng tôi sẽ quảng bá tính năm mới này đến một số khu vực đô thị nhất định nhằm thúc đẩy việc sử dụng và tạo sự phấn khích của khách hàng". Shake Shack đã sử dụng dữ liệu định vị địa lý để phân khúc người dùng theo khu vực và gửi các đoạn tin nhắn giới thiệu về dịch vụ sắp ra mắt trong ứng dụng đến các khu vực đông dân cư như Brooklyn, Manhattan và Chicago. Khi họ chính thức ra mắt dịch vụ giao hàng theo đơn đặt hàng, họ đã sử dụng In-app Message để chia sẻ tin tức.
Sử dụng dữ liệu tương tác để thúc đẩy lòng trung thành và mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa ở quy mô lớn
Ngoài việc sử dụng dữ liệu định vị địa lý để hướng đến những người dùng mục tiêu, Reilly cũng tập trung vào tương tác của khách hàng với ứng dụng: "Với OneSignal, chúng tôi thực sự có thể đưa ra quyết định xung quanh việc tìm khách hàng mục tiêu dựa trên thông tin tương tác đó". Ngoài ra, họ đang tìm cách tìm khách hàng mục tiêu và điều chỉnh nội dung tin nhắn dựa trên hành vi tương tác theo thời gian thực. Ngoài quảng cáo, Reilly muốn sử dụng truyền thông để thúc đẩy lòng trung thành và tăng khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Cô giải thích, "Nếu ai đó đã không sử dụng ứng dụng trong một thời gian dài, chúng tôi có thể gửi cho họ một tin nhắn để đưa họ quay lại. Nếu ai đó trung thành, chúng tôi có thể gửi cho họ một chương trình khuyến mãi để thưởng cho lòng trung thành của họ".
Khi hướng tới tương lai, Reilly tin rằng OneSignal sẽ là một phần không thể thiếu để giúp Shake Shack đạt được mục tiêu của mình. "Chúng tôi thực sự đang cố gắng tập trung vào quản lý ưu đãi, lòng trung thành và tự động hóa tiếp thị và OneSignal là một phần của bức tranh lớn hơn đó".
Lưu ý
Tài liệu này là bản dịch không chính thức. Bản dịch này được thực hiện bởi người không chuyên và có thể chứa các lỗi hoặc thiếu sót. Phiên bản gốc của tài liệu vẫn là phiên bản có tính pháp lý và trong trường hợp có bất kỳ sự khác biệt hay nhầm lẫn nào, vui lòng tham khảo tài liệu gốc. Người dịch không chịu trách nhiệm về bất kỳ sự hiểu sai hoặc diễn giải sai nội dung nào trong phiên bản dịch này.
Đọc bài viết gốc TẠI ĐÂY.
Comments