Nền kinh tế kỹ thuật số ngày nay phụ thuộc rất nhiều vào các sản phẩm phần mềm giúp tạo và thu thập dữ liệu dễ dàng hơn bao giờ hết. Trên thực tế, tổng số ứng dụng dành cho thiết bị di động có sẵn công khai ước tính vào khoảng 9 triệu, với mỗi ứng dụng tạo ra “hằng hà sa số” dữ liệu về hành vi của từng người dùng.
Wes Bush, người sáng lập Product Lead Institute cho biết: “Trong mỗi sản phẩm phần mềm, có những kiểu cách sử dụng dẫn chúng ta đến những kết quả cốt lõi quan trọng đối với khách hàng. Những công ty định hướng sản phẩm luôn liên tục theo dõi, giám sát những cách sử dụng này để biết được liệu người dùng có đang hoàn thành mô-tuýp họ đặt ra.”
Nói một cách đơn giản, không có loại dữ liệu nào khác có thể giúp bạn hiểu người dùng của mình làm gì và tại sao họ lại làm như vậy.
Dữ liệu sử dụng sản phẩm là gì và tại sao nó lại quan trọng như vậy?
Dữ liệu sử dụng sản phẩm là dữ liệu được tạo bởi các tương tác của người dùng trong sản phẩm (mọi thứ từ 'đăng ký' đến 'xem video' và 'mua gói dịch vụ'). Dữ liệu này cho biết ai là người dùng cuối, cũng như thời điểm và cách thức họ tương tác với sản phẩm đó.
Điều làm cho dữ liệu sử dụng sản phẩm trở nên thiết yếu là số lượng thông tin chi tiết mà dữ liệu này tạo ra trên toàn bộ trải nghiệm người dùng và mức độ khả thi của những thông tin chi tiết này đối với hầu hết mọi bộ phận (team) trong một nhóm tổ chức (organization)—từ sản phẩm, đến tiếp thị, bán hàng, tăng trưởng, v.v. Cuối cùng, việc phân tích dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể giúp các nhóm sản phẩm đưa ra các thử nghiệm - giải pháp thực tế cho sự tăng trưởng của người dùng, sản phẩm và doanh nghiệp.
Có lẽ quan trọng nhất, dữ liệu sử dụng sản phẩm là dữ liệu khách quan. Hơn cả dữ liệu phỏng vấn và khảo sát người dùng—mặc dù chúng cực kỳ có giá trị khi được sử dụng song song với dữ liệu sử dụng sản phẩm—những dữ liệu này chỉ có thể cho bạn biết những gì người dùng nói họ làm chứ không phải những gì họ thực sự làm. Đây là một trong những lý do lớn nhất khiến nhiều sản phẩm không thể đổi mới (ref. báo cáo Phân tích trạng thái sản phẩm của Mixpanel, 2022).
Phân tích sử dụng sản phẩm có thể giúp cải thiện trải nghiệm người dùng như thế nào?
Vậy chính xác thì việc phân tích dữ liệu sử dụng sản phẩm giúp cải thiện trải nghiệm người dùng sản phẩm của bạn như thế nào? Chà, nó phụ thuộc vào phần nào của trải nghiệm người dùng mà bạn đang cố gắng dịch chuyển. Hãy xem xét một số trường hợp để xem những gì phân tích sử dụng sản phẩm có thể thực hiện.
1. Tăng mức độ tương tác của người dùng
Dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể cho bạn biết phần nào của sản phẩm mà người dùng yêu thích và tương tác nhiều nhất cũng như mức độ tương tác của họ với sản phẩm của bạn.
Xác định các sự kiện -event dẫn đến mức độ tương tác -engagement cao hơn (hoặc khuấy đảo -churn)
Dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể cho bạn biết sự kiện nào thu hút người dùng hơn những sự kiện khác, vì vậy, bạn có thể đánh dấu sự kiện đó cho người dùng. Ví dụ: Viber phân tích ra rằng người dùng nhận thấy các cuộc trò chuyện nhóm rất hấp dẫn và sau đó việc tạo nhóm dễ dàng hơn, dẫn đến mức độ tương tác trên nền tảng trò chuyện của họ tăng 10%.
Với phân tích mức sử dụng sản phẩm, bạn có thể xác định các sự kiện tương quan với mức độ tương tác cao.
Hiểu mức độ tương tác của các phân khúc người dùng khác nhau
Tạo nhóm thuần tập với dữ liệu sử dụng sản phẩm cho phép bạn hiểu ai là người dùng tích cực của mình, người dùng nào có khả năng trở thành người dùng tích cực và người dùng nào có nguy cơ rời bỏ. Sau đó, bạn có thể thúc đẩy họ đi đúng hướng để tăng mức độ tương tác của họ.
Nhóm thuần tập có thể giúp bạn xác định những người dùng có khả năng trở thành người dùng tích cực.
Sử dụng hành động của người dùng trong sản phẩm để thúc đẩy tương tác, giao tiếp (messenging)
Dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể giúp bạn xác định người dùng nào sẽ nhắn tin và khi nào, vì vậy, bạn có thể đồng bộ hóa dữ liệu nhắm mục tiêu đó với các công cụ nhắn tin của bên thứ ba và tăng mức độ tương tác bằng cách gửi khuyến mại hoặc ưu đãi qua email hoặc tin nhắn trong ứng dụng.
Nhóm thuần tập cũng có thể được sử dụng để nhắm mục tiêu người dùng cụ thể để nhắn tin dựa trên hoạt động của họ.
2. Cải thiện tỷ lệ giữ chân
Mặc dù mức độ tương tác và tỷ lệ giữ chân luôn đi đôi với nhau (người dùng tương tác ít có khả năng rời bỏ), việc hiểu cách sản phẩm của bạn được sử dụng cũng cho phép bạn cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng.
Hiểu quy trình công việc của người dùng để loại bỏ ma sát
Dữ liệu sử dụng sản phẩm cho phép bạn phân tích luồng người dùng để xác định các điểm bất đồng, nhờ đó, bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình để tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng.
Phân tích luồng người dùng để xác định các điểm xung đột gây ra tình trạng rời bỏ.
Xác định các hành động hoặc thuộc tính của người dùng tương quan với tỷ lệ giữ chân
Tương quan việc sử dụng sản phẩm với tỷ lệ giữ chân người dùng cho phép bạn thúc đẩy người dùng thực hiện các hành động có thể khiến họ giữ chân nhiều hơn.
Ví dụ: trang web bất động sản của Úc Domain nhận thấy rằng các lượt tìm kiếm bất động sản liên quan đến trường học có mối tương quan chặt chẽ với tỷ lệ giữ chân người dùng. Sau đó, họ đã tạo thêm các tính năng liên quan đến trường học và nhận thấy người dùng của các tính năng đó đã giữ lại nhiều hơn hai lần.
Một số sự kiện người dùng tương quan cao với tỷ lệ giữ chân. VD: việc đăng ký Bill Pay tương quan với tỷ lệ giữ chân người dùng trong tuần thứ 2, điều này cho thấy rằng việc quảng cáo tính năng này cho người dùng mới có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng mới.
Chia nhỏ dữ liệu lưu giữ để có thông tin chi tiết tốt hơn
Việc chia nhỏ dữ liệu theo các thuộc tính như trình duyệt, kênh chuyển đổi hoặc hệ điều hành cho phép bạn tìm ra người dùng nào giữ chân người dùng tốt hơn và phần còn lại cần tập trung vào điều gì.
Chia nhỏ dữ liệu thường cung cấp nhiều thông tin chi tiết hơn. Tỷ lệ giữ chân của người dùng Touch ID để tiết lộ rằng người dùng tính năng này được giữ chân tốt hơn. Quảng cáo tính năng này có thể tăng số lượng người dùng cho tính năng này, từ đó có thể cải thiện trải nghiệm đăng nhập, tăng tần suất sử dụng và tỷ lệ giữ chân. (Ref. Báo cáo của Mixpanel về tỉ lệ giữ chân khi chia nhỏ dữ liệu)
3. Vận dụng và tối ưu chuyển đổi
Không cần phải nói rằng dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể cho bạn biết mức độ tương tác của người dùng với các sản phẩm và tính năng mới.
Nhận biết mức độ phổ biến và áp dụng của tính năng
Xem tần suất sử dụng một tính năng giúp bạn xác định phản hồi nào cần thu thập để bạn có thể cải thiện tính năng và tăng cường áp dụng. Đó là cách Seelk cải thiện việc áp dụng ứng dụng hậu cần của họ lên 120% chỉ trong vài tuần.
Tính năng tạo Kênh và Tích hợp không được sử dụng thường xuyên như trước, điều đó có nghĩa là chúng phải là trọng tâm của phản hồi của khách hàng.
Xác định người dùng nào có nhiều khả năng sử dụng các tính năng cụ thể nhất
Dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể cho bạn biết người dùng nào sẽ thích một tính năng nhất, dựa trên hoạt động trước đó của họ, vì vậy, bạn có thể giới thiệu các tính năng mới của mình cho đúng người dùng và với đúng thông điệp — chính xác là những gì Sunrun đã làm để cải thiện việc sử dụng ứng dụng mySunrun của họ lên 50% .
Báo cáo nhóm đối tượng đặc trưng trong Mixpanel có thể được sử dụng để xác định những người dùng có thể tìm thấy giá trị trong một số tính năng nhất định dựa trên hoạt động trong sản phẩm của họ.
Hiểu nếu các thử nghiệm A/B và ra mắt tính năng của bạn thành công
Dữ liệu sử dụng sản phẩm có thể cho bạn biết liệu những thay đổi về sản phẩm của bạn có ảnh hưởng đến người dùng như dự định hay không, vì vậy, bạn có thể ưu tiên tài nguyên một cách hiệu quả dựa trên dữ liệu và dữ kiện. Mặc dù điều này sẽ không cải thiện việc áp dụng các tính năng hiện tại, nhưng nó giúp bạn khởi chạy các tính năng phù hợp sẽ được áp dụng nhanh hơn trong tương lai.
Báo cáo Tác động của Mixpanel có thể cho bạn thấy mối quan hệ nhân quả giữa việc ra mắt tính năng và các chỉ số chính. Ví dụ này cho thấy rằng tính năng “Xác thực” mới đã khiến những người chấp nhận xuất bản nhiều tích hợp hơn ~27% so với những người không chấp nhận.
4. Tối ưu chuyển đổi
Dữ liệu sử dụng sản phẩm cũng giúp bạn cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trong sản phẩm của mình. Đây có thể là bất cứ điều gì từ việc ai đó hoàn thành sự kiện hoặc giới thiệu sản phẩm của bạn đến việc nâng cấp gói của họ.
Dữ liệu sử dụng sản phẩm rất mạnh nếu bạn có thể tận dụng nó
Chúng tôi vừa chia sẻ rất nhiều cách khác nhau để cải thiện trải nghiệm người dùng của bạn với dữ liệu sử dụng sản phẩm. Để làm được điều này, bạn cần có một công cụ phân tích sản phẩm chuyên dụng. Điều này giúp các team phân tích dữ liệu sử dụng sản phẩm mà không cần chuyên gia dữ liệu, chạy phân tích khám phá và hiển thị dữ liệu cho phù hợp.
Và mặc dù các công cụ phân tích marketing (GA) và kinh doanh (BI) là những phần thiết yếu của hệ thống công nghệ hiện đại, nhưng chúng không được xây dựng để phân tích dữ liệu sử dụng sản phẩm, không cung cấp cho bạn dữ liệu chuyên sâu mà bạn cần để hiểu người dùng đang làm gì trong sản phẩm của bạn sau khi họ truy cập vào trang. Thật tuyệt vời khi sử dụng một công cụ để làm tất cả (như mọi người thường nói về GA4), nhưng đó là phân tích tương đương với việc giết hai con chim bằng một con dao— có thể, nhưng có lẽ không thực tế lắm.
Một số sản phẩm Phân tích sản phẩm trên thị trường để tham khảo: Mixpanel (chúng tôi dùng để ví dụ nhiều trong bài này), Amplitude, Pendo, Heap.
AKADigital là đối tác chính thức của Mixpanel tại Việt Nam. Chờ gì nữa mà không đăng ký dùng thử miễn phí Mixpanel ngay.
Biên soạn: AKADigital
Tham khảo: Mixpanel