Cuộc sống của một PM không hề dễ dàng, bạn luôn có nhiệm vụ làm hài lòng người dùng, làm hài lòng các bên liên quan, làm hài lòng các nhóm quản lý, các nhóm tiếp thị, và làm hài lòng nhóm hỗ trợ khách hàng (CSE). Thậm chí nếu bạn còn thời gian, thì bạn cũng phải duy trì sự hạnh phúc của gia đình mình. Để giữ cho tất cả hài lòng, bạn luôn cần theo dõi một số thứ từ sản phẩm của mình để biết rằng sản phẩm của bạn đang đi đúng hướng và mọi thứ đều trong tầm kiểm soát.
1. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI)
KPI là số liệu cấp cao và mục tiêu chung của sản phẩm của bạn gắn liền với chúng. Mỗi sản phẩm/công ty đều có bộ KPI riêng, thay đổi tùy theo tính chất của sản phẩm. Một số ví dụ về số liệu là Doanh thu (Revenue), Tỷ lệ thu hút khách hàng (Customer Acquisition), Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate), Tỷ lệ giữ chân, v.v. sẽ được trình bày sau trong blog.
2. Số liệu tương tác (Engagement metric)
Những số liệu này giúp bạn hiểu mức độ tích cực của người dùng tương tác với sản phẩm của bạn. Một số ví dụ về các Chỉ số này là Người dùng hoạt động hàng ngày (Daily Active User - DAU), Người dùng hoạt động hàng tuần (Weekly Active User - WAU), Người dùng hoạt động hàng tháng (Monthly Active User - MAU), thời gian người dùng sử dụng ứng dụng, thời lượng phiên của người dùng, v.v. Sau đây là một số chỉ số tương tác mà bạn nên biết:
i. Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU): Số lượng người dùng duy nhất truy cập/thực hiện một sự kiện/tương tác tích cực với ứng dụng hàng ngày. Nói một cách đơn giản, hôm nay có bao nhiêu người dùng có mặt trên ứng dụng của bạn, đó là DAU của ứng dụng.
ii. Người dùng hoạt động hàng tuần (WAU): Tương tự như DAU và được đo hàng tuần.
iii. Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU): Tương tự như DAU và được đo hàng tháng. Nó cung cấp bức tranh toàn cảnh hơn về mức độ tương tác của người dùng với ứng dụng của bạn trong thời gian dài hơn.
iv. Độ dài phiên (Session Length): Thời gian trung bình mà người dùng dành cho ứng dụng của bạn trong mỗi phiên ứng dụng (ứng dụng được khởi chạy cho đến khi người dùng đóng ứng dụng). Thời lượng phiên dài hơn thường cho thấy mức độ tương tác cao hơn, nhưng không phải lúc nào cũng vậy.
v. Số lượt xem màn hình mỗi phiên: Số lượng màn hình hoặc trang được người dùng xem trong một phiên ứng dụng. Lượt xem màn hình càng cao thì mức độ tương tác với nội dung của ứng dụng càng cao, vì người dùng khám phá ứng dụng nhiều hơn.
vi. Tương tác trong ứng dụng: Tần suất tương tác của người dùng với các thành phần trong ứng dụng, có thể là tính năng, nút hoặc bất kỳ thứ gì. Nhiều tương tác hơn có nghĩa là mức độ tương tác của người dùng cao hơn.
vii. Tỷ lệ nhấp qua thông báo đẩy (Push notification Click-through rate): Phần trăm người dùng tương tác với thông báo đẩy trên ứng dụng của bạn. Sử dụng kênh thông báo đẩy một cách hiệu quả có thể tăng đáng kể mức độ tương tác của ứng dụng.
ix. Phản hồi và xếp hạng của người dùng: Việc theo dõi đánh giá, xếp hạng và phản hồi của người dùng có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về mức độ tương tác của người dùng với ứng dụng cũng như mức độ hài lòng chung của họ với sản phẩm của bạn.
3. Số liệu duy trì (Retention metrics)
Nói một cách đơn giản, việc giữ chân (retention) là việc một người dùng thường xuyên tương tác với sản phẩm của bạn. Một vài số liệu giúp bạn đo lường tỷ lệ giữ chân sản phẩm của mình, chẳng hạn như tỷ lệ rời bỏ (Churn rate), tỷ lệ giữ chân (Retention rate), v.v.
i. Tỷ lệ giữ chân (Retention): Tỷ lệ giữ chân giúp bạn hiểu được phần trăm người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Việc duy trì có thể được tính toán hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng năm. Tỷ lệ giữ chân trong 30 ngày có nghĩa là phần trăm người dùng quay lại ứng dụng ít nhất một lần trong vòng 30 ngày sau lần tương tác đầu tiên với ứng dụng (có thể là đăng ký, cài đặt hoặc mua hàng).
ii. Tỷ lệ rời bỏ (Churn rate): Điều này cho biết phần trăm người dùng ngừng sử dụng ứng dụng trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ rời bỏ cao cho thấy nhiều người dùng đang rời khỏi ứng dụng, điều này có thể/nên là nguyên nhân gây lo ngại.
iii. Phân tích theo nhóm (Cohort Analysis): Đây là các nhóm người dùng dựa trên khung thời gian cụ thể hoặc có thể dựa trên cùng một hành vi, chẳng hạn như tháng đầu tiên họ sử dụng ứng dụng hoặc lần đầu tiên áp dụng một tính năng. Nó giúp theo dõi hành vi của các nhóm người dùng khác nhau, cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng giữ chân người dùng và hiệu suất lâu dài của ứng dụng.
iv. Người dùng cũ so với Người dùng mới: Số liệu này so sánh số lượng người dùng cũ với người dùng mới. Tỷ lệ cân bằng là điều mong muốn nhưng có thể thay đổi dựa trên tính chất của ứng dụng. Nó cho thấy sự kết hợp lành mạnh giữa việc thu hút người dùng mới và nỗ lực giữ chân.
v. Tỷ lệ kích hoạt lại (Reactivation Rate): Tỷ lệ kích hoạt lại đo lường phần trăm người dùng không hoạt động quay lại ứng dụng sau một khoảng thời gian cụ thể. Nó giúp bạn hiểu mức độ hiệu quả của các chiến dịch giữ chân hoặc tương tác lại. Chúng tôi cũng có các thuật ngữ như "Thời gian giữa các phiên làm việc," "Duy trì dựa trên tính năng cụ thể," và "Tương tác của người dùng theo thời gian," những thuật ngữ này đã nêu lên chú ý rõ ràng về ý nghĩa của chúng.
4. Số liệu chuyển đổi (Conversion metrics)
Chỉ số chuyển đổi giúp bạn biết liệu người dùng đã hoàn thành một sự kiện quan trọng trên sản phẩm, từ đó khiến họ trở thành khách hàng của bạn. Số liệu ở đây có thể là tỷ lệ nhấp (CTR), tỷ lệ đăng ký, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.
i. Tỷ lệ nhấp (CTR): Thường được sử dụng trong các chiến dịch tiếp thị để hiểu về hiệu suất của quảng cáo và vị trí quảng cáo. CTR là một chỉ số được sử dụng để đo lường phần trăm người dùng đã nhấp vào quảng cáo biểu ngữ, một nút kêu gọi hành động (call-to-action) hoặc thậm chí là một liên kết.
ii. Tỷ lệ đăng ký: Điều này giúp bạn biết có bao nhiêu người dùng đã đăng ký trên nền tảng sau khi truy cập trang web của bạn hoặc sau khi tải xuống ứng dụng. Nó giúp bạn hiểu được quá trình tiếp nhận và chào đón của bạn có hiệu quả hay không.
iii. Tỷ lệ kích hoạt (Activation rate): Tỷ lệ kích hoạt giúp bạn biết liệu có bao nhiêu phần trăm người dùng sau khi hoàn tất đăng ký đã thực hiện hành động được coi là người dùng đã kích hoạt hay không. Hành động này có thể khác nhau tùy theo ứng dụng. Ví dụ: trong trường hợp ứng dụng đặt vé xem phim, nếu người dùng đăng ký và xem phim hoặc đánh dấu một bộ phim, v.v.
iv. Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi phụ thuộc vào mục tiêu hoặc hành động, nó đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng đã thực hiện một hành động quan trọng trên nền tảng. Nó có thể đơn giản như việc mua hàng. Trong trường hợp ví dụ trước đây của chúng tôi về ứng dụng đặt vé xem phim, người dùng đã chuyển đổi có thể là người đặt vé.
v. Tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả phí (trial-to-Paid Conversion Rate): Phần trăm người dùng đã chuyển đổi sang mô hình trả phí mà bạn cung cấp từ mô hình freemium trên ứng dụng của mình.
vi. Tỷ lệ nâng cấp (Upgrade rate): Đây là một chỉ số được sử dụng bởi các ứng dụng cung cấp các gói đăng ký hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau. Tỷ lệ nâng cấp giúp theo dõi tỷ lệ phần trăm người dùng đã nâng cấp lên một cấp độ cao hơn từ cấp thấp hơn. Có một số số liệu khác như Tỷ lệ hoàn thành biểu mẫu (Form Completion Rates), Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và Mua hàng trong ứng dụng (In-app purchase).
5. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
Sự thành công sản phẩm của bạn hoàn toàn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi có các chỉ số giúp Product Owner hiểu được cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm, bao gồm Net Promoter Score (NPS), xếp hạng App Store hoặc Play Store, điểm phản hồi của khách hàng, v.v.
i. Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) (CSAT): CSAT là một chỉ số tương đối đơn giản, thường yêu cầu khách hàng đánh giá mức hài lòng của họ trên một thang điểm (ví dụ: 1-5 hoặc 1-10) đối với một sản phẩm cụ thể. Điểm trung bình sau đó thể hiện mức hài lòng tổng quan đối với sản phẩm.
ii. Net Promoter Score (NPS): NPS đo lường sự trung thành của khách hàng và khả năng người dùng gợi ý hoặc giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ đến bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ. Nó yêu cầu người dùng đánh giá khả năng gợi ý trên một thang điểm từ 0 đến 10. Dựa trên câu trả lời của họ, khách hàng được phân loại thành các nhóm:
Promoters (thang diểm 9 - 10) - những khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ sản phẩm và thương hiệu.
Passives (thang điểm 7 - 8) - những khách hàng có đánh giá trung lập về sản phẩm và dịch vụ thương hiệu của bạn.
Detractors (thang điểm 0 - 6) - những khách hàng không hài lòng và có thể chia sẻ những thông tin tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ về thương hiệu của bạn.
Công thức tính: NPS = % promoters - % detractors.
iii. Điểm nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score (CES): Một phương pháp để đánh giá mức độ mà khách hàng phải cố gắng để giải quyết một vấn đề hoặc hoàn thành một nhiệm vụ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điểm CES càng thấp thì trải nghiệm của khách hàng càng tốt. Cách khác để theo dõi số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng là Thời gian cần để giải quyết khiếu nại của khách hàng, Đánh giá và xếp hạng trực tuyến.
6. Chỉ số thu hút (Acquisition Metrics):
Thu hút có nghĩa là sản phẩm của bạn thu hút người dùng thông qua nhiều nguồn khác nhau. Người dùng có thể truy cập sản phẩm của bạn thông qua tìm kiếm tự nhiên không phải trả tiền, quảng cáo trả phí, mạng xã hội, v.v.
I. Cost per Acquisition (CPA): CPA đo lường chi phí trung bình để có được một khách hàng mới thông qua các chiến dịch tiếp thị. Nó được tính bằng cách chia tổng chi phí chuyển đổi (ví dụ: chi phí quảng cáo, chi phí nhóm bán hàng) cho số lượng khách hàng mới có được từ chiến dịch cụ thể đó.
ii. Chi phí thu hút khách hàng - Customer Acquisition Cost (CAC): CAC tương tự CPA nhưng bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới. Nó giúp bạn hiểu tổng số tiền cần thiết/chi tiêu để có được khách hàng mới.
iii. Lợi tức chi tiêu quảng cáo (ROAS): ROAS xác định doanh thu do người dùng có được từ một chiến dịch hoặc kênh quảng cáo cụ thể so với chi phí của chiến dịch đó.
iv. Lợi tức đầu tư (ROI): ROI đo lường lợi nhuận được tạo ra từ một khoản đầu tư, chẳng hạn như chiến dịch tiếp thị. Đối với những nỗ lực thu hút, nó cho biết doanh thu được tạo ra so với khoản đầu tư được thực hiện để thu hút khách hàng mới.
7. Chỉ số phễu
Một sản phẩm hoàn chỉnh bất kể bản chất của nó thế nào đều được chia thành các phễu. Phễu không là gì khác ngoài các giai đoạn khác nhau của sản phẩm. Những chỉ số này giúp bạn hiểu được sự giảm số lượng người dùng ở mỗi giai đoạn của quá trình sử dụng sản phẩm.
i. Tỷ lệ chuyển đổi kênh người dùng (Funnel conversion rate): Tốc độ người dùng hoàn thành một nhóm hành động hoặc nhiệm vụ mong muốn trong ứng dụng, chẳng hạn như đăng ký, mua hàng, v.v.
ii. Tỷ lệ bỏ kênh (Funnel Drop-Off Rates): Các số liệu này theo dõi tỷ lệ phần trăm người dùng tiềm năng hoặc người dùng hiện tại rời khỏi kênh ở các giai đoạn khác nhau, cho biết các lĩnh vực tiềm năng cần quan tâm hoặc cải thiện.
8. Số liệu doanh thu
Doanh thu như tên gợi ý có nghĩa là các số liệu liên quan đến thu nhập từ sản phẩm của bạn. Một số ví dụ về số liệu doanh thu là Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU), Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng trả phí (ARPPU), Giá trị vòng đời khách hàng (CLTV), Giá mỗi chuyển đổi (CPA), v.v.
i. Doanh thu: Tổng số tiền được tạo ra trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động tốt như thế nào.
ii. Tổng doanh thu: Tổng doanh thu được tạo ra trước khi trừ đi mọi chi phí hoặc phí tổn liên quan đến sản phẩm.
iii. Doanh thu thuần: Thường được gọi là doanh thu sau khi khấu trừ, là doanh thu còn lại sau khi trừ đi các khoản chiết khấu, chi tiêu và các chi phí khác từ tổng doanh thu.
iv. Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (ARPU): Doanh thu trung bình được tạo ra trên mỗi người dùng. Nó giúp hiểu được việc tạo doanh thu từ người dùng cá nhân.
v. Giá trị giao dịch trung bình (ATV): Giá trị trung bình của mỗi giao dịch được thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể.
vi. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): CLV thể hiện doanh thu do khách hàng tạo ra trong toàn bộ thời gian họ sử dụng sản phẩm.
vii. Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR): Doanh thu định kỳ được tạo ra từ một sản phẩm hàng tháng.
viiii. Doanh thu định kỳ hàng năm (ARR): Tương tự như MRR, nó tính toán doanh thu định kỳ được tạo ra từ một sản phẩm hàng năm.
ix. Doanh thu Upsell - Cross-sell: Thu nhập thêm từ việc bán các sản phẩm nâng cấp (upsell) hoặc các sản phẩm liên quan (cross-sell) cho khách hàng hiện tại.
9. Tỷ lệ bỏ rơi
Người dùng ở các giai đoạn khác nhau của ứng dụng có thể từ bỏ các quy trình, nhiệm vụ hoặc sự kiện cụ thể. Một ví dụ phổ biến là việc bỏ giỏ hàng trong thương mại điện tử.
Giỏ hàng bị bỏ rơi - Card abandonment: Đây là số liệu rất thường được nền tảng thương mại điện tử sử dụng. Số liệu này giúp bạn hiểu và theo dõi tỷ lệ phần trăm người dùng đã rời đi giữa lúc hoàn thành hết hành động hoặc quá trình mua hàng. Khi nói đến thương mại điện tử có thể hiểu, người dùng thêm mặt hàng vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất việc mua hàng.
10. Error và Bug
Vì lỗi (error) và lỗi phần mềm (bug) là những vấn đề mà người dùng gặp phải, dẫn đến trải nghiệm tồi tệ và cuối cùng dẫn đến việc người dùng bỏ cuộc. Các số liệu này giúp bạn hiểu được tính ổn định và hiệu suất của sản phẩm, đây có thể là số lượng lỗi, trung bình thời gian phản hồi, tỷ lệ lỗi, v.v.
i. Số lượng lỗi: Tổng số lỗi được xác định và ghi lại trong sản phẩm. Việc theo dõi số lượng lỗi giúp hiểu được phạm vi của các vấn đề cần giải quyết.
ii. Số lỗi chưa giải quyết / Số lỗi đã giải quyết
Tỷ lệ giữa số lỗi chưa giải quyết và số lỗi đã được giải quyết.
iii. Tỷ lệ sửa lỗi - Bug fix rate: Đo lường tốc độ mà các lỗi hoặc sự cố trong sản phẩm phần mềm được sửa. Chỉ số này được dùng cho các nhóm phát triển sản phẩm và nhóm đảm bảo chất lượng.
iv. Thời gian trung bình để phát hiện (MTTD): Thời gian trung bình để phát hiện lỗi kể từ khi nó được đưa vào hệ thống.
v. Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR):
Thời gian trung bình để sửa và giải quyết một lỗi đã được báo cáo.
Nguồn: https://bootcamp.uxdesign.cc/you-need-to-know-these-metrics-as-a-product-manager-974f889ce21b